"A4纸"工作法-第3部分
按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！
Ω米龅氖虑槿孔鐾辏缓蟠乓恢智崴傻男那榛丶摇！镎宓笔钡南敕ň褪钦庋摹！ �
现在回过头来，看看你是怎么做的呢？你不是不工作做到一半便放在一边，然后一边想着〃糟糕，这个月的营业额也许完不成了。那样的话，会被部长严厉批评的〃，一边躺在床上苦恼呢？
为此，我在孙正义的〃大吼〃提示下，制作出了下面这个〃让人安心入睡的二分法表单〃。
这里的做法也非常简单。首先，将妨碍你睡眠的不安因素，也就是你〃担心的事情〃简单明了地写出来，如〃这个月可能无法完成营业额〃。
接着，将你能够想到的完成营业额的对策如实写出来。如〃给小A发一封邮件吧〃、〃约见B公司的B专务〃、〃从其他部门借来另外的客户清单〃等等。
这个时候的要点是将它们分为〃今天能做的事情〃、〃明天以后可以实行的事情〃两类，然后对其中的项目进行确认。
这是因为，如果你写出这些是在深夜时分，地点是在自己的卧室的话，则不能将〃约见Ｂ公司的Ｂ专务〃归入今天能够做的事情一类。反之，如果是〃给小A发一封邮件吧〃这件事，即使是用家里的电脑也可以进行，而且哪怕只是做了这件事，也能够使你的心情变得轻松，使不安的因素减少。
也就是说，按孙正义的话来说，喊一句〃今天该做的事情都做完了〃，就是画了一道分界线，今天便可以不再苦恼，安心入睡了。
现在我来说一说我的经验，这个〃让人安心入睡的二分法表单〃真正对我发挥作用，是在日本纳斯达克将要创立的时候。当时，孙正义让我〃请2000名冒险事业企业家来〃，我便给整个日本的企业家发了传真或信件广告，说实在的，我当时的心情非常复杂，心里在担心〃请来2000名企业家，就能够顺利成立吗〃。
但是，苦恼不会让事情取得进展。于是，我一边与项目成员们商量，一边依次写出了〃今天能做的事情〃〃明天以后可以实行的事情〃，在将其付诸于行动的每一天里，我的不安便开始骤减。之后，〃今天已经做到这里了〃的想法让我充满了成就感，这种成就感转换成放心感，也使我能够熟睡了，我记得是这样的。这虽然称不上是〃千里之行，始于足下〃，但那些积累关系到日本纳斯达克的成立。
▲虹桥▲书吧▲。
第13节：用〃一张A4纸〃充实你的职业生涯（8）
难以入眠的时候，你也一定要试试这个方法。它比在床上苦恼，或是吃安眠药、喝酒健康得多。
而且，希望你能记住，这个方法对个人烦恼，如解决人际关系问题、家庭问题等也很有效。
让人安心入睡的二分法表单
主 题
这个月的营业额可能无法完成
Today To do Tomorrow
今天能做的事情 对策 明天以后可以实行的事情
〇 给小A发一封邮件
约见B公司的专务 〇
〇 借来其他的客户清单
虹←桥←书←吧←BOOK。←
第14节：用〃一张A4纸〃锻炼思考能力（1）
第2章
用〃一张A4纸〃锻炼思考能力
思考能力强化法
简要流程图
鱼骨图
模块化表单
逻辑学树状图
矩阵图
选择树状图
简要流程图
只需一张A4纸，任何人都能改善业务流程
〃为了提高工作效率，我想重新审视一下工作程序。〃
〃我们计划缩短交货期，提高生产效率。〃
在这种时刻，有的公司会使用流程图。所谓流程图，是指将工作程序或流程做成图示进行说明的〃流程图示〃，据说使用此流程图，可以增进部门之间的相互理解，这样，工作就可以顺利进行。
但是，真的是这样吗？我认为有的时候，它也会成为改善业务的禁锢。之所以这么说，是因为流程手册上的符号种类繁多，有的时候，只有部分熟悉组织体系的人能够理解、把握，一般人很难理解。因此，在这种情况下，便容易出现〃那个符号是什么意思来着？我忘记了。还是算了吧〃的情况，从而使人们在不知不觉间轻视了它。
虽说如此，但如果从任何人都能准确把握业务流程的角度来说的话，我们还是不能轻视它。
因此，我要推荐一个一页A4纸的〃简要流程图〃。说起来，它的使用方法也非常简单。首先是划分部门。部门数在五个左右比较合适。因为正如我多次强调的那样，人一次只能处理、理解五件左右的事情。因此，如果部门较多的话，我建议大家将部门结构从科合并为部，再从部合并为总部等单位。
其次便是符号问题了，我推荐的〃简要流程图〃仅使用〃长方形〃、〃↓（箭头）〃和〃文档符〃三种。
〃长方形〃中填写相应部门的主体业务，〃↓〃用来表示部门之间的关系，也就是说，在工作程序从一个部门转移到下一个部门的时候使用，〃文档符〃中填写在这个过程中产生的输出文档（站在下一个部门的角度来看的话，就是输入文档）。
此流程图非常简单，如果使用它，任何人都可以立刻理解。
在我看来，这个流程图派上用场，是在Yahoo！BB展开业务不久之后的事情。当时，软银公司（译者注：英文为Soft Bank）还没有明确定义出向NTT（译者注：NTT为日本电信电话柱式会社的英文缩写，在这里可以理解为电信部门。）申请开通ADSL业务失败后的解决方法简要业务流程图。因此，在很多情况下，即使前面的业务出现了错误，也会进入下一个业务流程，当时的现状是，即使申请人投诉〃未开通〃，也很难彻底查明其原因。
具体来说，便是在申请开通ADSL业务时，申请人需要提供正确的电话线路开户人。如果开户人不正确，即使向NTT提出申请，也无法让他们来安装。例如，一个家庭的儿子提出了申请，但这个家庭在NTT的开户人是户主父亲，这个事例就属于以上情况。但是，这种情况很难在营业第一线进行确认，因此，在当时，线路的开户人和申请人（使用人）不一致的案例甚至占到三成以上，来自这些人的投诉不绝于耳。这样一来，营业第一线的工作人员就必须事先向申请人确认这件事。
简要业务流程图制作出来之后，标准化的业务流程稳定地确立了下来。这之后，即使某一环节出现了问题，也会在营业第一线得到修正，投诉也开始骤减。而且，各业务环节的成本以及处理时间也得到了明确，因此，业务的系统化和合理化也开始顺利进行。
所以，在试图改善业务的时候，与其绞尽脑汁地思考，不如将其落实到流程图上，从明确各部门的主体业务和输出文档开始做起，如何？即使你只做了这一件事，也会让人觉得你是一个〃有工作能力的人〃。
※虹※桥※书※吧※BOOK。※
第15节：用〃一张A4纸〃锻炼思考能力（2）
简要流程图
题目 申请开通业务失败的解决方法业务流程图
营业本部 操作部 NTT 客服中心 顾客
、
鱼骨图
用一张A4纸，顺利找出改善业务的要点
我再讲一个有关Yahoo！BB事业部的事例，这个事例发生在Yahoo！BB的负责客服等业务的客服中心，我曾经负责过此类大项目。
当时，每个月会有100万个以上的电话打到客服中心，因此，处理这类事务的操作员人工费就不容小觑，所以我必须研究降低成本的方法。
因此，我将工作人员集中起来，让他们将降低成本的方法写到了便签纸上。于是，很多意见便〃接连不断〃地向我这里涌来：
〃我们应该进一步充实FAQ的内容，以便让顾客能够利用个人电脑自行解决问题。〃
〃与其将业务委托给别人做，不如雇佣正式职员。这样可以压缩人工费。〃
〃减少呼叫量如何？〃
〃降低操作单价如何？〃
〃如果营业能够恰当地说明和处理问题，投诉之类的电话就会大幅减少，所以，在营业手册中加上这部分的注意事项如何？〃
〃在倒班方法上找找窍门如何？〃〃将营业时间本身缩短如何？〃等等。
但是，仅将这些意见并列着列出来，是无法决定验证它们的先后顺序的。因此，我将相似的意见按类型总结成〃鱼骨〃状，并尝试着将他们按照〃大骨〃、〃中骨〃、〃小骨〃进行了分类。
也就是说，我将〃减少呼叫量〃作为大骨，将〃充实FAQ〃、〃在营业手册中添加注意事项〃这类意见列入中骨部分，并在〃充实FAQ〃这个中骨下面，罗列上了〃在说明书上增加出现问题时的处理方法页面〃、〃增强网上的Q&A功能〃之类的适合归类于小骨的意见。
有关接线时间的问题也是如此，我们可以将〃缩短处理时间〃作为大骨，将〃缩短接线时间〃作为中骨，并尝试以这个中骨为基点，将〃改进脚本〃、〃并用网络〃之类的小骨罗列上。
而且，我尝试着以另一个中骨〃缩短后台处理时间〃为基点，将〃格式化〃〃减少项目〃设定成了小骨。
结果，成功将处理时间缩短了百分之二十。
※BOOK。※虹※桥书※吧※
第16节：用〃一张A4纸〃锻炼思考能力（3）
在必须重新审视改善业务的方法时，你也可以把思考〃如何才能解决问题〃想出的答案如实写出来（可以一个人进行，也可以由多人进行），之后，参照〃鱼骨图〃，按类型将相似的意见归纳起来，然后进一步按照〃大骨〃、〃中骨〃、〃小骨〃进行分类，如何？
这个过程中的要点在于弄清原因（中骨、小骨）与结果（大骨）、局部（中骨、小骨）与整体（大骨）、手段（中骨、小骨）与目的（大骨）的关系。
如果你连这些都能够做得正确无误，也许就可以挖掘解决问题的方法到一定的深度，并进行验证，而且，也许你的脑海还会在短时间内浮现出〃将小骨的这个部分和这个部分结合起来也许不错〃的奇妙方案。
鱼骨图
题目 削减客服中心的成本
降低人工费 减少呼叫量
充实FAQ
改善说明书 网络
改善营业手册
改进脚本 并用网络
缩短接线时间
缩短后台处理时间
格式化 减少项目
提高运转率 缩短处理时间
模块化表单
用一张A4纸，改善公司内部体制
你知道模块（module）这个词吗？模块本来是一个表示尺寸的词语，在今天的商务领域，这个词常被人们用做〃可更换的构成要素〃、〃标准化（规范化）的要素〃的意思，在汽车产业和计算机产业，这个词作为一个商务用语越来越普及。
例如，在汽车产业领域，空调模块、车门模块等零部件集群被称为模块，这些模块大部分都是基于一定的规格制作成可更换状态的，因此，如果想更换成内部设计不同的模块，很轻松便可以做到。
计算机产业也是如此，各个制造商生产的存储器、硬盘等都是按照国际标准制造的，因此，即使将不同制造商的零部件组装起来，基本也不会对整个电脑的工作环境造成不好的影响。
我们可以说，在某种意义上，国外建筑住宅时广泛使用的〃SKELETON INFILL〃方法，也是一种模块化了的施工方法。所谓SKELETON INFILL，是指将SKELETON（房子的骨架）和INFILL（内部装修以及设备）分开制造的方法，这种方法的优势在于如果内部装修和设备老化了，不拆掉房子的骨架便可以随意更换，因此，这种方法在我国（译者注：这里的〃我国〃指日本。）也开始出现了。
←虹←桥←书←吧←。
第17节：用〃一张A4纸〃锻炼思考能力（4）
我之所以讲这些，是想强调一下如果公司内部体制错综复杂，未得到统一，可以制作一张〃模块化表单〃，这样一来，各部门之间互相依赖、互相扯后腿的风险也会大幅降低，而且，各部门的成本管理意识、改善意识也会得到提高。也就是说，我刚才所说的业务流程会比较稳定，而且即使有一些变化，也能够迅速应对。
在Yahoo！BB事业部成立的时候，由于〃收费〃出了问题，我深刻体会到了模块化的重要性。
当时，这个公司的产品推出流程为①产品说明→②宣传活动→③根据客服中心收到的客户投诉进行调整→④收费→⑤结算，此业务流程很复杂，所以，各流程之间是互不可分的。
即使只采取一种宣传方法，将二个月免费使用转换成三个月免费使用的过程也非常麻烦，如果采取复数个宣传，公司便处理不清楚了，这也成了客户投诉的一个原因。
而且，客服中心就是客服中心，不应负责处理因错误收费而发生的投诉，客服中心一旦负责协调退钱，就会连续出错。
〃这样下去就糟糕了。事情会变得不可收拾的。〃
我是这样认为的，于是我努力将各部门的业务模块化，明确了各部门的职能、作用。而且，我将产品说明和宣传活动说明的手册完全分开了，并在此基础上重新装订了一下，发给各部门传阅。这样一来，各种宣传活动便能够迅速进行了，即使是复数个宣传活动，公司也能够处理得非常明确了。
而且，我还指导客服中心将应对顾客的情况格式化，如〃到了某个时候，放入DB的东西也要开始收费了〃，以使其能够采取整齐划一的处理方法，而�
