建材家居就该这样卖-第16部分

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实战情景52：一个台面就要几千块一延米，不会吧，也太贵了一点吧

错误应对
　　√我们可是某某著名橱柜品牌啊！
　　√这个压根不算贵，人家××品牌的更贵
　　√没办法啊，一分价钱一分货啊，现在好一点的橱柜都是这个价格的，我们的算低的了
问题分析
　　〃我们可是某某著名橱柜品牌啊〃关键是客户是否觉得品牌重要，不重要说了等于没说；
　　〃这个压根不算贵，人家××品牌的更贵〃或〃没办法啊，一分价钱一分货啊，现在好一点的橱柜都是这个价格的，我们的算低的〃如果客户敏感一点会觉得很不舒服，因为有点讽刺客户缺乏足够的经济实力，好像意思是客户压根没这个钱购买品牌橱柜。
实战案例
　　在南京方太橱柜专卖店我碰到比较典型的客户，当时客户看重我们的一款名为雍和宫的高价产品。当时顾客是一对老夫妻，感觉应该是高知分子为他们的儿子结婚挑选橱柜。在聊了不到十分钟顾客就问价格，当时我们的销售人员缺乏经验，立刻就报了价格，顾客把上柜、下柜、台面价格一算，大吃一惊：〃你们的一延米要这么贵啊，都要×千了，人家×××橱柜也才多少钱啊？〃销售人员一听，连忙解释：〃我们的雍和宫是跟其它产品不一样的，我们的设计是获得×××大奖的。你看这个设计是以以中国古代建筑造型为灵感来源来设计的；对称的布局；〃回〃字纹的运用和古代屋檐滴水的造型充分体现了这一点。。我们再看主色调朱红。表现出沉稳祥和耐人寻味的中式韵味。我们采用的方太钢琴烤漆系列，是一种双面亚光烤漆的红色白色和谐搭配……〃等等，应该说销售人员对产品的理解和把握还是非常踏实的，但是客户似乎一直没有感觉，很难有兴趣听我们的销售人员介绍下去……
案例启示
　　在我做方太橱柜巡回培训的时候，我经常会碰到类似的顾客，每次一说到价格他们就会很惊讶，有些甚至很吃惊，觉得我们贵的有点不可思议。
　　为什么这对老夫妇会觉得我们产品贵呢？为什么我们销售人员给他们细致介绍了我们的产品时客户始终觉得贵，没有感觉呢？面对这样的情况我们应该怎么处理呢？上次经过位于上海的宾利专卖店（世界顶级跑车）。我觉得他们销售人员始终都洋溢〃我们是超贵，但是就是超好的〃自豪感。所以作为销售人员千万不要因为客户价格贵就有点缺乏底气，而开始盲目让价，比如我经常见到销售人员马上会问：〃不贵的，不贵的，我们可以打折的！〃刚刚还在说自己的品牌多么好，一下子又那么没底气，其实我们完全可以学学金牌橱柜的销售人员〃我们金牌的就是贵，甚至比科宝还贵，但是我们贵是因为……〃，其实很多时候客户觉得贵只是因为他们不了解我们产品的价值所在，只要我们告诉他们我们产品真实价值，很多时候顾客在其预算内还是会接受我们的产品的！
销售策略以及具体话术
　　对于这样的客户，我们首先要做的就是非常自信的告诉他：〃是的，我们××的产品就是这么贵，有些甚至比××品牌的还贵，这是因为……〃我喜欢用这样的说法，显得非常自信，而且客户有时因此也会很好奇的听我们说下去；
　　接着，我们要告诉他我们到底贵在什么地方，这时一定要细化到每一个细节，比如做工上、功能设计上、质量上、加工工艺上、款式上、烤漆工艺上、售后服务上、环保、安装上、使用上等细节层面进行展开，这里记住一定是站在顾客角度进行说，比如说环保，你不能冷冰冰的告诉：〃甲醛太高了，对身体不好！〃你应该问他：〃家里有小孩吗？〃或者〃准备生小孩吗？〃如果他说有，那么你就应该说：〃小孩可是一个大事啊，小孩身体还处在发育阶段，所以特别容易出现问题，某某报纸报道说什么地方由于小孩长时间处于超标的甲醛气体下结果怎么样了，所以买橱柜最好要买甲醛含量低的，因为厨房每天都要煮饭，环保对您与家人健康非常重要！〃听听这两个解说那个感觉更好，再回想一下前面案例所做解说为什么没有说服客户，是不是会给你一些启示；
　　最后，除了说好，你还要给他们算算帐，也就是说通过算帐、比较来降低他对价格敏感，比如你可以说：〃人家非品牌的橱柜一般使用多少年会出现台面断裂等问题，而我们的可以使用多少年，而且多少年保修等，所以算算加入多用3年那么相当于多少钱？〃、
　　或者告诉他：〃还有我们的售后服务是怎么样的……〃通过增加附加值来降低他的心理落差；
　　接着适当〃恐吓〃他一下，如果你购买了哪些杂牌橱柜，那么一般1－2年出现了质量问题，而那些企业早就倒闭了，你找谁去呢？而我们的橱柜是知名品牌，厂在就可以终身保修，你想想看？哪个更合算呢？
　　
实战情景53：旁边某某品牌跟你们用的是同样的木材、同样的款式，为什么你们卖这么贵

错误应对
　　一分价钱一分货啊，东西不一样啊
　　我们是品牌啊
　　他们跟我们品牌不是一个档次的
　　买东西不能光看木材、加工工艺，也要看售后服务、款式什么的
　　问题分析
　　〃一分价钱一分货啊，东西不一样啊〃、〃买东西不能光看木材、加工工艺，也要看售后服务、款式什么的〃一种感觉是置疑贬低客户的语气，你说人家不行，那么你得提供相应的证据才行啊，否则就成了〃空口说瞎话〃，只会加重客户的不信任；
　　〃我们是品牌啊〃或〃他们跟我们品牌不是一个档次的〃这种说法有一种妄自尊大的感觉，而且过于空洞，缺乏说服力，感觉好像还有点刻意贬低客户的感觉，这样会加重客户的置疑。

实战案例
　　烤漆橱柜是比较比较漂亮、时尚的一款橱柜，一次在宁波方太橱柜来了一个客户，看过我们的烤漆产品后，立刻置疑说：〃某某品牌跟你们用的是同样的木材、同样的款式，为什么你们卖这么贵？〃当时接待的是他们金牌销售老胡，老胡非常镇定，微微一笑说：〃我认可你的感受，因为一般人乍一看都会觉得差不多，其实经过了解后你就会发现有很多不一样的地方！〃（先认同客户的感受）
　　〃是吗？有什么不一样？〃客户显然对老胡的话产生了兴趣，追问道
　　〃你过来看，好的烤漆你看里面的人形他是不会变形的，而且非常清楚明亮，但是差的往往会变形，来，你过来看一下！〃说着老胡引导客户过来看
　　〃是啊，好像是没变形〃
　　〃这是因为我们的烤漆采用了八重工艺，而一般的烤漆只用3－5层，所以人形就会变！〃
　　〃你再来摸一下我们的烤漆表面，是不是有一种很柔和的质感啊！来，你摸一下！〃
　　（客户上来摸一下）
　　〃因为我们采用的烤漆是采用了雅马哈钢琴烤漆工艺，并且邀请了雅马哈钢琴烤漆的第×代传人来厂亲自传授技艺，所以会很不一样，很多厂家只是用的普通的工艺！〃老胡继续介绍到
　　……
　　〃还有烤漆特别容易划伤，这是一个不可避免的问题，对于这个我们也做了很多处理，因为我们有八层，所以相对划伤机率会低一点，如果划伤了……〃老胡停顿了一下
　　〃如果划伤了你们会怎么处理呢？〃顾客显然产生了浓厚的好奇心，急着追问
　　〃如果划伤了，你们只要给我们一个电话，我们将上门服务，帮你运回工厂处理，并且在10个工作日内帮你修理完成，你只要一个电话就够了，其它的都交给我们〃
案例启示
　　这个案例最大的启示就是面对客户的置疑，老胡采用以退为进，步步为营的销售策略，他首先表示对客户感受的认可，接着委婉的指出我们产品的与众不同之处，这个过程他非常注重客户的亲身体验，尽量让客户自己去感受、去触摸，而不是空洞的说教。所以对客户的冲击是相当大的，最后这个客户也成交了，我们不得不为其高超的销售技艺所折服。
销售策略以及应对话术
　　1、千万不要贬低我们的竞争对手。我的观点是如果你的产品真的好，那么就要有顶尖品牌的气度出来，人家自然会认可你，你见过乔丹整天说自己篮球打的好吗？还有大家要记住：〃诋毁人家的品牌其实也是在诋毁自己的人格〃，反而因此丧失客户多你以及品牌的信任。
　　2、如果面对类似的置疑的时候，千万不要盲目反驳对手。如果你认同对方的观点，你可以认同对方的感受，比如你可以说：〃是的，我非常理解你的感受，因为很多人刚看时是跟你的感觉一样的，同时我们的产品确实有很多不同之处，来，我给你细细解说一下……〃。
　　3、解说的时候一定要注意让客户亲自去感受触摸，如果你销售的是橱柜，那么你要让去摸，感觉你的质感，如果你卖的的是强化地板，那么你要让他去闻，感受所谓的甲醛含量等。总之你要让客户的每一个感觉器官都能感受我们产品的不同之处，这样客户才会觉得可信。比如你可以说：
　　〃来，先生，摸一下地板，是不是感觉质感不一样啊？〃
　　〃来，小姐，敲一下我们的地板是不是感觉厚度不一样啊？〃
　　〃来，闻一下我们的地板，是不是几乎闻不出所谓的甲醛味啊？〃
　　〃要验证我们装饰玻璃的硬度，你来踩两脚看看啊？〃
　　〃来，试试拉拉我们的柜门，是不是感觉非常舒适是不是很省力，而且有一种跟随人用力方向的感觉，这是因为装了我们独有的……〃
　　
实战情景54：你今天给我给我打××折，我就马上掏钱买

错误应对
　　√如果能打折的话，我早就卖给你了
　　√真的没有办法打折了，这是我们的最低价
　　√我也是想真心卖给你，但是价格不能打折了
　　√我们老板规定只能多少价格了
　　〃如果能打折的话，我早就卖给你了〃感觉就好像谈判中的最后摊牌一样，意思就是你要买就赶快买，不买就赶紧走人；
　　〃真的没有办法打折了，这是我们的最低价〃或者〃我也是想真心卖给你，但是价格不能打折了〃意思就是告知客户这是最后的底线，已经没有办法有回旋的余地了；
　　〃我们老板规定只能多少价格了〃典型的一种回答方法，起码每个月可以听80次以上，感觉就是拿老板当挡箭派，但是问题是客户会不会觉得老板过于不近人情呢？
　　这些回答都是比较消极回答方式，缺乏对客户的尊重，让客户没有台阶可下，我个人都不太赞成。
销售策略以及具体话术
　　其实面对本案的情况，首先是要给足客户面子然后转向产品的利益点，比如你可以说：〃先生，我非常理解你的心情，如果可以做我一定会成交这比单子，这么大的一单生意我可能不愿意做呢？你说是吧？只是价格上我真的没有办法给你更多折扣了，因为这是底线了。再说先生，买家具一用就是几十年，钱固然很重要，但是款式、质量也很重要，否则到时你如果买的不喜欢，那么你天天对着它会影响你心情的，如果质量不好，到时反复修，搬一次也会烦死你啊……〃
　　其次如果客户还是看重让价不可让步，那么可以尝试一下询问顾客在不让价的前提下我们要怎么做才可以成交。比如你可以说：〃小姐，我看得出来你非常喜欢我们这款地板，确实很多人也很喜欢这款地板，因为款式、花纹非常不错。同时真的非常不好意思，我们老板说真的不能再让价了，否则我只能自己去垫这笔钱了，不过我真想跟你成交这笔生意，毕竟我们遇到一款自己喜欢的产品不容易啊，那么你觉得除了价格以外，如果我们成交的话，我还能为你作些什么呢？比如售后服务、安装等；
　　其实对于这样的客户我的原则就是〃语气要温和，态度要坚决〃一定要坚守纺线，然后一小步一小步的让，而且每次都要让客户都觉得非常艰难，而且这是很大的、最后的让步。
　
第七章：如何处理顾客的折扣与优惠
实战情景55：你们又不是什么顶级品牌，怎么才给这么一点优惠啊？

错误应对
　　我们一直都是这个折扣
　　人家那是先提价在打折，我们是实价
问题分析
　　〃我们一直都是这个折扣〃类似这种过于强硬的态度只会让客户觉得不舒服，从而让双方陷入一种尴尬中去；
　　〃人家那是先提价在打折，我们是实价〃无端的否定对手只会降低你的人格，所以不可取
实战案例
　　三洋数码上海某郊区店原来有一个姓罗的销售人员，虽然位置不佳、产品款式少、公司广告支持少的情况下却创造销售佳绩，但是公司投入最大的浦东某店、太平洋等店业绩却只有其十分之一，这是为什么呢？因为别的销售人员都会抱怨款式少、抱怨公司广告投入少、认为产品卖。cmmom。点少，惟独这位罗先生却看出了产品的独特卖点所在，他在跟我介绍经验的时候说：〃别人都觉得我们屏幕太大容易废电，但是我看到我们大屏幕产品在拍摄人物尤其是近景时特别清晰，人看得很舒服，所以我要做的就是想办法让客户感觉我们产品的卖点所在！因此我采用一些特殊的道具，比如报纸、照片等，然后让顾客亲自动手操作，我来进行引导，让客户感觉这个产品的与众不同之处！〃
案例启示
　　我写这个案例的目的只有一个就是想告诉做销售的朋友一个简单的道理，大家在抱怨产品不好、款式不新、价格太高、广告投入太少、品牌不强等原因的同时有没想过一个问题……就是世界上有没有一种产品质量好、款式新、品牌好等，反正什么都好，就是价格超便宜的？有没有？如果有的话那家企业也是一定会亏本的，为啥？因为企业是要创造效益的，不是研究机构。所以任何一款产品肯定有缺点，必然也有卖点存在。也就是哲学上讲的〃阴阳相生〃有好的必然有坏的，有坏的必然也有好的。
　　再换个方式说，如果那个产品什么都好，那么请问为什么还要请你来卖呢？这么好的产品早就被人抢购一空了。或者说正是因为产品还存在不足，或者正是因为广告投入还不多，品牌还不强，