建材家居就该这样卖-第6部分
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如果顾客还是不想交流，小方还是会继续关注顾客举动，一旦顾客开始注视、抚摩等动作，立刻上去说：〃先生，我给你介绍一下这款产品吧？〃……所以小方的销售机会比一般人要多两次，自然成功概率更高了。
案例启示
大家看了上面那个案例有什么启发？其实小方给我们最大的感受是：不抛弃，不放弃，主动、主动，还是主动！要主动的去了解你的顾客，随时保持对你顾客的关注，主动上前进行介绍。因为很多时候这样的顾客多半会走掉，只有你想办法不断主动吸引他们的兴趣，不断激发他们让其产生更强烈的购买欲望，这样才能有成交的机会。其实销售就是一种永不放弃的尝试。其实在这个案例，小方起码有3次以上的机会去主动的接近顾客，而一般的销售人员只愿意去尝试一次，按照她的经验，70％的情况下她都能在三次以前完成与顾客主动沟通的目标，所以关键是看你用不用心，想不想成交！
销售策略以及具体话术
1、 要留住顾客，首先必须要有主动出击的态度和必胜的信念
要留住顾客，首先一定要端正态度，其实每个来店的顾客对我们都是一个缘份，也许一生他们就来这一次，所以对我们来说，把他们接待的好一点、让他们了解我们产品的优点多一点，让他多一个选择的机会就是我们义不容辞的责任。此外，对于我们来说，也是一次向顾客展示我们品牌的良好机会，顾客可以走，可以不买我们的产品，但是起码我要告诉他们选购一个好橱柜/好地板/好衣柜/好家具等的标准是什么吧？我们应该树立一个理念，那就是顾客只有认可与了解你这个人以及你的产品、品牌，才会对你的产品产生兴趣，产生兴趣才会购买。如果都不了解你的产品又怎么会购买你们的产品呢？此外就算不购买，他们也会因为了解你的产品、品牌以及这次愉快的经历而帮你去做一些口碑传播。
遇到说：〃我先随便看看，到时有需要叫你〃的顾客，你可千万不要天真的以为这样的顾客真的最后会叫你，如果真的听信了他们的话，因此就安静坐在自己的椅子上等着顾客来喊你，那么我可以非常遗憾的告诉你，以我多年的观察，50－60％的顾客将永远不会叫你，他们会悄悄的离开，正如他们悄悄的来。为什么呢？因为很多顾客之所以不愿意你给他们介绍，除了一部分是性格原因，喜欢自己看看！大部分是因为他自己内心也没有完全下定决心购买或者没有很强的购买欲望，他们往往对自己的需求也不是非常明确，所以希望先自己看看寻找感觉。所以这时我觉得往往是对他进行〃洗脑〃的最佳时机！那么具体该怎么做呢？
第一，你可以在打过招呼后如果他回答你说：〃我先自己看看！〃你除了说：〃好的，先生，那你先看看，我就在您附近，有需要请随时叫我，我姓陆，你叫我小陆好了！〃在你转身离开那一刻，你装作无意的回头说：〃对了，刚才忘了，那边××款式是我们今年的最新款！你可以重点关注一下！〃为什么要这么说呢？因为这是在引起他的兴趣与关注。很多时候顾客到了你说的产品面前往往会重点去关注，这时也是你进行推荐的最佳时机，到时你可以上前说：〃先生，这款就是我刚才说的我们今年的最新款，我给你简单介绍一下吧……〃
第二，大概2－3分钟后你可以借送水的机会，趁机以非常轻松的口吻问：〃怎么样？有看到中意的吗？〃如果顾客说：〃没有！〃那你就不如顺水推舟的说：〃是的，我们的款式很多的，有很多种，不如我给您简单介绍一下吧？这样可以节省您很多时间！〃
第三，观察顾客举动，比如留意特别关注某款产品或者长时间注视等类似举动，你可以果断的上前进行推荐！
第四，要主动激发顾客兴趣，比如多通过问〃为什么〃、〃怎么样〃、〃感觉如何〃，这些提问方式可以帮助你了解顾客需求，探求顾客的需求点、让双方尽快互动起来。比如：〃你喜欢什么颜色、款式、材料的？〃、 〃你的××是安装在哪里啊？〃等
实战情景14：顾客不到2分钟就直接往外走
错误应对
走就走吧，反正也不缺这个顾客
这个一看就不是我们的目标客户
赶忙上前，说：〃先生，我们产品很多的，价格好商量的，你再看看！〃
问题分析
〃走就走吧，反正也不缺这个顾客〃这是一种非常不好的心态，我一直强调顾客来到你店里那是千年修来的缘份，每一个都应该认真对待。因为很有可能他们一辈子就只会到你店里一次，买不买是次要，但是起码要让客户知道你卖什么？有什么独到之处吧？
〃这个一看就不是我们的目标客户〃这是我在长期驻店培训过程中经常见到的一种说法，也是我们安慰自己工作未尽到责任的典型托辞。每当他们这么问的时候我都会追问一句：〃从哪点看出他/她不是我们的目标客户呢？〃这时销售人员往往只能说经验或者无言以对。目标客户一定是被我们激发出来的，没有好的介绍哪来的目标客户啊？
〃赶忙上前，说：〃先生，价格好商量的，你再看看！〃常规接待方法，实在不行也可以。问题是一下子就量出价格底牌，下面的谈判将会失去回旋的余地，但是这种方法起码感觉比前两个要好。
实战感悟
为什么客户会走掉？这是我很长一段时间所特别研究的事情。顾客走掉一般会集中在开始的2－5分钟内。之所以走掉无非是几个原因：
找不到自己喜欢的产品；
受到销售人员不令人愉快的接待；比如太冷淡或者太热情等；
不喜欢店内的氛围与感觉；
希望多看几家店，多比较一下；
无法明确自己真实的需求；
感觉价格太贵；
销售人员的介绍引不起自身的兴趣等等；
而客户之所以走掉最大的原因就是我们的销售人员，因为我们的销售没有在有效时间内对其的需求进行激发，所以客户才会走掉。通过大量的访谈销售人员，我发现他们之所以放任客户走掉的理由无非是这几个：
认为这个是竞争对手派来的探子；
这个不是我们的目标客户；
我不知道怎么接近他们；
我感觉他们没有什么需求，只是随便转转；
我不知道怎么留住他们等；
我们总结一下就会发现，归根到底，原因就两个：态度问题、缺乏技巧！说走掉的顾客不是目标客户，是竞争对手的探子等说法，本质上还是由于我们自身怕、畏、懒等原因造成的，因为懒，怕累，怕被拒绝所以不愿意去主动接近客户。正如我在上一节所说的那样，起码你有3次以上机会去主动接近客户，但是你就是没有行动。另外缺乏技巧也是主要原因，下面我会做些介绍。
销售策略以及具体话术
方法一、利用客户好奇心，在客户离开店时马上上前用比如〃您一定知道〃、〃非常关键〃等语言方式来激发客户的兴趣，留住客户。比如你可以说：
〃先生，刚才忘了跟您说了，您太幸运了，我们店里现在正在搞周年庆活动，部分产品最低到8折，我可以给您介绍一下？〃
〃先生，您一定知道，这款装饰玻璃是我们荣获设计大奖的，奥运会的水立方的外墙也是使用了我们的装饰玻璃啊！〃（恒昊玻璃）
〃先生，您一定了解过了，我么TATA的木门是国家大剧院的指定用门啊（TATA木门）
〃先生，我感觉您非常关注台面啊，对于橱柜，选好台面是非常关键的（方太橱柜）
方法二、借送资料为名留客法。这是我经常使用的一个方法，不是每次都有用。但是整体效果还不错。怎么操作呢？当客户要走的时候，你可以马上上前去说：〃先生/小姐，您好，您稍等，我给您一份资料吧？〃说着拿资料过去。接着你可以顺便的说：〃没有挑到自己合适的产品吗？〃客户往往笑笑回答说：〃是的〃这时你马上可以切入说：〃对了，我忘了给您推荐了，我们这边有款最新产品，价格也很公道，我给你们推荐一下，只要三分钟即可？〃或者你也可以这么说：〃先生，您回去看资料，也要花起码10分钟，不如我给您介绍一下，只要三分钟即可？我们最新到了一款产品，非常时尚漂亮，价格也合适，不如我给你们介绍一下。〃或者两种方式结合一下，效果往往更好。
实战情景15：顾客带小孩过来，小孩吵着要走，搞的父母也没心思了
失败案例
一次山东潍坊某专卖店进行咨询辅导时，当时一个30岁多年轻父母带着自己的4岁多小孩来店选购，开始谈的也挺好的。他们父母对我们那一款名为××春天的产品也非常感兴趣，我们的销售人员与这对年轻夫妻交流的也非常不错，我对旁边的老板说讲：〃这单如果这样交流下去，成功可能性很大！〃老板听了非常高兴。但是就在这时，谁也不希望出现的一幕出现了，小孩可能觉得呆在这陌生的环境时间太长了，开始大吵大闹，哭着要回家，无论他父母怎么哄他，就是不肯安定下来，于是这对年轻的父母拗不过小孩，只好一边说：〃抱歉！〃离开了我们店，尽管我们留下了他们的联系方式，但是经过几次联系他们还是没有过来，最终确定还是去购买海尔的橱柜。
案例启示
这个案例给了我很大的教训，在我长期走店的过程中，这种因为小孩问题没有解决而影响顾客选购的大有人在，比如小孩一哭，爸爸妈妈心情就比较乱，没法认真听你介绍产品，很多时候就变成了〃身在这里心在孩身上〃，有些更是直接走掉了，因此今天特别提出这个专题只是想告诉他家，在进行销售时候的，一定要确保任何一个影响你跟顾客交流的细节都不会出问题，让顾客心无旁骛的与你交流，这样你才能产生良好的交流效果。那么今天是小孩，明天如果女朋友闹呢？我们是不是要多个心眼呢？
所以我们一定要创造一个能够让顾客安心挑选产品的环境，不能让任何可能影响购买的元素存在！
销售策略以及具体话术
现在购买建材家居时带小孩一起过来的父母越来越多，那么在碰到带小孩的父母你该怎么办？这里我总结了几个技巧：
第一、 如果带小孩来，你首先一定是要先夸夸小孩本身！比如：〃这个小孩长得好白啊！〃、〃长得好漂亮啊！〃、〃长得多聪明啊！〃等，其实好像是夸小孩，其实都是夸在父母身上；
第二、 店内一定要准备一些小玩具，随时可以供小孩玩。我后来要求店内一定准备一些小玩具，比如可以电动的车子、芭比娃娃啊，小孩如果有玩具完一般就不大会吵闹了；
第三、 我们也会准备一些小孩喜欢吃的，比如：棒棒糖、QQ糖、薯片、娃哈哈钙奶等，小孩有吃的就会很安静，如果小孩吵，那么给他一点吃的，他也会很快静下来；
第四、 我们有时也会有空闲的销售人员帮忙照顾小孩，以便让父母可以耐心的听我们的产品介绍。
实战情景16：一次我接待了一对夫妻顾客，我觉得接待的好好的，那个女的对我好像非常不客气，不知道怎么一回事
错误应对
只顾跟男的聊，而忽略了女的
与男的表现的过于亲热，甚至过多的肢体接触
问题应对
只顾跟男的聊，而忽略了女的〃或〃与男的表现的过于亲热〃在与客户相处时一定要由距离感与分寸感，否则只会导致客户的反感与不适。
失败案例
这是我也经常会遇到的一个问题，如果你仔细观察，一般来讲，进店的时候都是男的走前面，女的走后面的。所以我们一些经验欠缺的销售人员常常犯一个错误，就是对前面的男士很客气，而会后面的女士往往冷淡的多，结果最后到买单时候才发现，后面那个女的才是真正的〃当家做主的人〃，而前面那个只是〃付钱的〃。
记得一次在湖南长沙某品牌瓷砖店的时候，我就在店内碰到过这样的事情，当时一对年轻的夫妇到我们店内选购瓷砖，当时男的先进来，女的慢进来，我们的那个女销售人员也比较年轻健谈，因此跟那个男的谈的特别投机，最后几乎都快把那个女的都忘了，我一直在那里观察，我感觉那个女的脸色一直很阴沉。末了，那个男的说：〃这款瓷砖不错，你看上面花纹很大气啊，怎么样？要不买这款吧？〃结果那个女的脸拉的老长的说：〃这里的产品我不喜欢，要买你买。〃说完就往外走，男的连忙追上去。弄的那个销售人员非常惊讶的。其实我身边很多朋友也碰到类似的情况，记得一个朋友一次去买衣服，因为那个营业员跟他聊得太投机了，结果忽视了他的老婆，所以最后搞的他老婆很生气，不许他买。
案例启示
在于客户的交往中，距离感非常重要，如果是几个客户一起过来，千万不要厚此薄彼，一定要注意兼顾各个顾客的感受，因为很有可能一直不说话的那个人一句话就可以轻易的否决掉一笔生意。记得一次在山东东营的某卫浴专卖店，当时进来的一对老夫妻与一对年轻夫妻，一看就是老的给小的准备新房，当时我们的销售人员以为是老的掏钱，结果就拼命的向老俩口去推介，而忽视了小俩口，结果到了最后，老俩口被说动了，转身对那个媳妇说：〃×××，你看这款怎么样啊？〃那个女孩脸都没抬的说：〃我不喜欢他们的款式！〃尽管销售人员意识到了问题所在，赶忙向小俩口去介绍我们产品，但是老两口最终放弃了购买，因为他们的新媳妇不喜欢。
此外尤其面对夫妇的时候，一定要注意自己的仪态举止，不可显得过于轻佻浮躁，尤其是对待男同志，不可过于亲热，更不要有肢体接触，否则会导致女方的反感。所以等等类似这样的与人交往的细节必须注意。
销售策略以及具体话术
一、 如果是夫妻一起来得，那么应该主动的跟前面的人礼貌的打招呼，比如对前面的说：〃你好！欢迎光临××专卖店！〃，对后面也要礼貌的点点头，说：〃您来了，欢迎光临！〃
二、 千万不可跟其中的一个聊的来的一方过于热情，另外一方过于冷淡，否则只会因为一方的反对失去这单生意，尤其是女�
