一点就通-第7部分

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　　客　户：他现在很忙，没时间接电话。　　　

　　电话销售人员：我昨天已经和他约好今天这个时候我们通电话的，麻烦您通知他一下，好吗？　　　

　　客　户：要不你先跟我说说，待会儿我再传达给他。　　　

　　电话销售人员：跟您说当然可以，但您能做主吗？您能代表你们老总吗？您是不是不想转电话，能不能告诉我您的姓名？如果你们老总再打电话过来，我就跟他说我已经向您汇报过了。　　　

　　客　户：那好吧！我帮你转……　　　

　　成功原因分析如下。　　　

　　·抓住了人性的弱点（害怕承担责任）。　　　

　　·将责任推到对方身上。　　　

　　八、强渡关口　　　

　　偶尔电话销售人员会遇到很不礼貌的秘书/前台人员。可能是其他不愉快的事导致秘书/前台人员情绪很糟糕，而恰好这时电话销售人员打电话过去，她们便就势发泄自己的情绪，让电话销售人员成了一个冤大头。另外一种情形是对方的秘书/前台人员本身素质就很差，对谁都爱答不理，敷衍工作。遇到这种情形，电话销售人员就没有必要跟她们浪费时间，直接抬高自己的姿态，狠狠还击对方。　　　

　　案例3。19　　　

　　电话销售人员：您好，麻烦您帮我转一下李经理。　　　

　　客　户：现在忙音，待会儿再打。　　　

　　电话销售人员：您都没有给我转，怎么就说是忙音呢？　　　

　　客　户：喂，你这个人很嗦哦，让你等会儿再打你没听见吗？我是说我现在很忙！　　　

　　电话销售人员：请问您贵姓？　　　

　　客　户：这不关你的事。　　　

　　电话销售人员：您接听电话都是这种态度吗？您知不知道，您的这种态度会让贵公司损失很多客户。好吧，既然您不愿转电话，我也不勉强，不过，等会儿你们老总打电话过来时，我将把您的情况如实反映一下。　　　

　　客　户：对不起，我实在太忙了，我现在就给你转。　　　

　　成功原因分析如下。　　　

　　·遇到不礼貌的对手，始终保持不卑不亢的姿态。　　　

　　九、曲径通幽　　　

　　电话销售人员可以收集对方公司不同部门的电话，然后逐一打过去，总有一个电话会有收获。电话销售人员也可以在一天的不同时间段打同一个电话，总有机会碰到另外一个人接听电话，而这个人和电话销售人员恰恰很投缘。当然，电话销售人员还可以请本公司各位同事帮忙，相信总有一个同事能和对方谈得来。　　　　　　　　　

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第20节：第三章　突破秘书/前台的十个策略（7）　　　　　　　　　

　　在不同的时间打，请不同的人来打，打不同部门的电话，只要电话销售人员不放弃，就一定会取得成功。　　　

　　十、条条道路通罗马　　　

　　中国每年的“春运”都十分繁忙，但是，无论“春运”多么紧张，只要是想回家的人，一般都是可以想到办法回去的。买不到火车票可以买汽车票；买不到汽车票就坐飞机；如果所有的票都买不到，就是出高价与人一起租车也会想办法回去。同样，电话销售人员在遇到秘书/前台人员这一道障碍时，只要决心绕过她们，就一定可以找到办法。　　　

　　装扮成不同身份的人就是一个办法。电话销售人员可以装扮成对方公司的客户、对方负责人的朋友，还可以装扮成招聘单位的人、快递公司的人等，通过各种不同身份的掩护，绕过对方的秘书/前台人员，从而达到目的。　　　

　　第四节　秀才遇到兵　　　

　　俗话说：“秀才遇到兵，有理说不清。”有时候，接听电话的人纯粹是个外行，电话销售人员辛辛苦苦说了半天，对方却理解成另外一种意思，弄得电话销售人员哭笑不得。如果遇到这种情况该怎么办呢？　　　

　　案例3。20　　　

　　电话销售人员：喂！您好！　　　

　　客　户：喂，什么事呀？　　　

　　电话销售人员：我找一下你们老总。　　　

　　客　户：老总还没有过来，有什么事情跟我说吧！　　　

　　电话销售人员：是这样的，我们是专门从事电话销售技巧培训的公司，我想请问一下贵公司平时销售产品有没有采用电话销售的方式。　　　

　　客　户：没有，我们不需要。　　　

　　电话销售人员：不可能吧，据我了解贵公司是一家IT服务型的公司，应该是采用电话销售做业务的呀！　　　

　　客　户：什么电话销售，我们不卖电话。　　　

　　电话销售人员：我不是说您卖电话，是请问贵公司销售人员有没有通过打电话来推销你们的产品。　　　

　　客　户：我不清楚……（挂断）　　　

　　在跟外行人通话时，感觉就像在对牛弹琴，他们根本不知道我们在说什么，沟通起来非常困难。因为他们不是内行，电话销售人员说的话他们也很难听懂。但仔细想想，原因还是电话销售人员做得不好。首先是因为没有找对人；其次是因为表达不够通俗，让对方听不明白。正确的方法应该是尊敬和关心接线人，让他们感觉得到重视之后，再让他们帮忙转到相关负责人那里，这样问题就解决了。　　　

　　案例3。21　　　

　　电话销售人员：喂！您好。　　　

　　客　户：你好，什么事情？　　　

　　电话销售人员：请帮我转一下总经理。　　　

　　客　户：他不在，有什么事情跟我说吧！　　　

　　电话销售人员：好的，请问您贵姓？　　　

　　客　户：姓马。　　　

　　电话销售人员：马先生，您好，请问贵公司销售业务这一块是由您负责吧？　　　

　　客　户：不，我是专门负责技术的。　　　

　　电话销售人员：那请问，销售是哪位经理负责呢？　　　

　　客　户：刘经理。　　　

　　电话销售人员：请问您能帮我转过去吗？　　　

　　客　户：不行，你要打总机再转123。　　　

　　电话销售人员：非常感谢您马先生，谢谢！　　　

　　所以在跟外行接线人打交道的时候，一定要引导他帮忙转到相关负责人。　　　

　　·经典故事·　　　

　　巧取九龙杯　　　

　　有一次，郑武公设宴招待各国使者。招待使者用的杯子都非常精致，每只杯子上都雕有九条栩栩如生的龙，名曰“九龙杯”。席间各位使者一边饮美酒一边把玩九龙杯，个个赞不绝口。　　　

　　当宴会结束时，一个别国的使者悄悄地拿起一只九龙杯，藏到自己随身携带的袋子里。这一举动，恰好被一个侍卫看在眼里，于是他通过将军将此事报告给了郑武公。　　　

　　郑武公知晓后，顿时感到左右为难，有什么办法既能拿回这只九龙杯，又不伤到使者的面子呢？　　　

　　这时一个老臣上前献计：“此事不难，我们在宴会结束后再安排一次魔术表演，让各国使者玩儿个尽兴。”　　　

　　魔术表演开始了，只见魔术师将三只九龙杯用一块红布盖起来，然后对着红布吹一口气，喊了一声：“变！”随即掀开红布，这时原先三只九龙杯现在只剩下两只了。　　　

　　魔术师对大家笑笑，告诉大家，那只不见了的九龙杯被他变到台下某个观众的口袋里啦。　　　

　　魔术师从容地走到那个使者的面前，非常礼貌地请他打开袋子，并顺利地拿出了九龙杯。　　　

　　点评　　　

　　真正的障碍其实从来都不存在。所有的障碍都只是暂时的。　　　

　　打电话时，对方前台人员的为难，其本质并不是对方在设置障碍，而是电话销售人员自己给自己设置的障碍。　　　

　　这种障碍就是自己的方法不得当。战胜障碍其实就是战胜自己。　　　　　　　　　

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第21节：第四章　与客户负责人谈判的13项修炼（1）　　　　　　　　　

　　第四章　与客户负责人谈判的13项修炼　　　

　　相关负责人就是第三章中提到的“老王”，他是电话销售人员要找的关键人物。他们好比山中之王，说的话有一定的威望，是能否合作的最终决策人。要找到他们非常困难，想向他们推销产品就更困难。　　　

　　即使电话销售人员绕过了各种障碍才找到负责人，但只要负责人不认可我们的产品或为人，那么电话销售人员先前的工作也全部是白费。　　　

　　电话销售人员有时对前台人员不客气、不礼貌，但在负责人面前说的每一句话都非常关键，说错了一句话，就有可能前功尽弃。所以电话销售人员在与负责人谈判时，需要注意很多细节。　　　

　　本章将从13个方面探讨如何与负责人打交道。　　　

　　第一节　知己知彼　百战不殆　　　

　　在战场上，最忌讳的是在还不了解敌方的情况下，就贸然发动进攻，因为这样往往凶多吉少。从事电话销售也是一样。在和对方负责人通话之前，一定要想办法尽可能多地掌握对方的相关资料。原一平曾是日本保险界的推销冠军，他在收集目标客户的相关信息时，可谓是煞费苦心。那么他是如何仅仅通过一个车牌号码就收集到关于车主人的大量翔实资料的呢？有一次，原一平搭车出去办事，在等红灯时看到前面是一辆豪华轿车，车里坐着一位头发灰白但很有气派的绅士，他断定这位绅士必是一位非常成功的人士，他决定把保险卖给他，而第一步就是要掌握这位车主人的详细资料。　　　

　　第一回合，他根据该车的车牌号码，打电话到监理所了解到这辆豪华轿车所属的公司，然后直接打电话到该公司了解到车主人的姓名和职位，原来那位气派的绅士就是那家公司的董事长。　　　

　　第二回合，他通过手边常备的名人录、公司名录详细了解了该董事长的出生地、学习经历、个人兴趣、住宅地址，以及其公司的规模、营业项目、经营状况，并获得了该董事长经常参加一个同乡会的重要信息。　　　

　　第三回合，打电话到那个同乡会的举办单位，详细了解到该同乡会的举办时间和该董事长的为人处事风格等很多宝贵的资料。　　　

　　第四回合，坐车到这位董事长的住宅附近，从外面仔细观察了他的住房状况，然后到附近的菜市场又了解到他的饮食习惯等信息。　　　

　　经过以上四个回合，原一平对这位董事长的基本情况可谓是了如指掌，最后，就在那个同乡会举办时，原一平“偶遇”了这位董事长。　　　

　　电话销售人员如果能够拿出原一平一半的热情来收集相关负责人的资料，那他就没有什么办不到的事情了。　　　

　　一般来说，电话销售人员在与相关负责人联系之前，一定要对各位负责人的基本资料有所了解，包括了解他们的姓名、职位、性别、年龄、婚否、籍贯、身高、工作性质等，也包括了解其所在公司的核心业务、所经营的产品、开展业务的方式、产品销售的主要渠道、目前销售状况等，这些资料知道得越详细越好。　　　

　　当然，现在电话销售人员和原一平们所处的时代不一样了，除了以上收集目标客户资料的方法外，还可以利用以下途径。　　　

　　一、互联网上查询　　　

　　互联网上的资讯很多，越来越多的企业开始注重通过网络来宣传自己，电话销售人员完全可以通过网络来了解对方公司的很多资料。例如对方公司的产品、经营规模、相关部门的电话等。一名优秀的电话销售人员应该学会熟练使用互联网这个工具。　　　　　　　　　

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第22节：第四章　与客户负责人谈判的13项修炼（2）　　　　　　　　　

　　二、客户和朋友推荐　　　

　　通过这种方式转介绍来的客户，电话销售人员是很容易从他们那里获得负责人的相关资料的，而且这样获得的资料准确性很高。　　　

　　三、通过公司的前台/秘书　　　

　　通过这条途径来获得相关负责人的资料时，要求电话销售人员在语言表达技巧上要下一点功夫，否则很容易被前台人员或秘书挡回来。　　　

　　下面是两则成功的案例。　　　

　　案例4。1　　　

　　电话销售人员：请问刘小姐，您觉得关于销售方面的问题，我找哪一位比较合适呢？　　　

　　客　户：你找我们王经理吧！　　　

　　电话销售人员：顺便问一下他的全名怎么称呼？　　　

　　客　户：他叫王浩。　　　

　　电话销售人员：最后请问他的分机号码是多少？我想记一下。　　　

　　客　户：是123。　　　

　　案例4。2　　　

　　电话销售人员：请问人事部王经理的分机是123吗？　　　

　　客　户：人事部经理不姓王。　　　

　　电话销售人员：那人事部经理姓什么？　　　

　　客　户：姓刘呀！　　　

　　电话销售人员：不好意思我可能弄错了。那他的分机应该是123吧？　　　

　　客　户：不是，是327。　　　

　　电话销售人员：好的，谢谢你！　　　

　　成功原因分析如下。　　　

　　·通过公司的其他不敏感部门（财务、技术、后勤等部门）来获得相关负责人的资料。这些部门属于不敏感部门，如果电话销售人员请求他们帮忙，一般情况下他们都会提供负责人的相关信息。　　　

　　·通过销售部门了解负责人信息，前面已经提到过，任何公司对自己的客户都会很重视，所以电话打到销售部门，话题切入相对比较容易。而且一个公司里的销售人员相比较其他部门的人员来说，会更加活泼、开放一些，也更能够轻松展开对话。　　　

　　第二节　万事俱备　只欠东风　　　

　　诸葛亮火烧赤壁，借的是东风，但在刮东风之前，他对各项准备工作早已做到心中有数。同样，电话销售人员在给负责人打电话之前，一定要做好充分的准备工作，因为这样的机会来之不易。如果电话销售人员第一次给对方打电话，就给对方留下说话没有重点、逻辑混乱、准备不充分的印象，那么以后电话销售人员就不得不花费十倍以上的时间来弥补第一次所犯的错误。笔者自己就有这样的经历，在第一次给中国移动公司的某客户打电话时，因为对移动业务不熟