处世与礼仪-第113部分
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电话留言在商业投诉中，不能及时回电话最为常见。为了不丧失每一次成交的机会，有的公司甚至作出对电话留言须在一小时之内答复的规定。一般应在24小时之内对电话留言给予答复，如果回电话时恰遇对方不在，也要留言，表明你已经回过电话了。如果自己确实无法亲自回电，应托付他人代办。
留意时差打电话前要搞清地区时差以及各国工作时间的差异，不要在休息日打电话谈生意，以免影响他人休息。即使客户已将家中的电话号码告诉你，也尽量不要往家中打电话。
恰当地使用电话在美国你可以通过电话向一个素不相识的人推销商品，而在欧洲、拉美和亚洲国家，电话促销或在电话中长时间地谈生意就难以让人接受。发展良好商务关系的最佳途径是与客户面对面地商谈，而电话主要用来安排会见。当然一旦双方见过面，再用电话往来就方便多了。
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第三十二卷 通讯礼仪 电话礼仪知识 字数：1641
随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。
一、电话的基本礼仪
（一）重要的第一声
当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
（二）要有喜悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
（三）清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
（四）迅速准确的接听
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
（五）认真清楚的记录
随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W1H技巧。
（六）了解来电话的目的
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
（七）挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
二、使工作顺利的电话术
（一）迟到、请假由自己打电话；
（二）外出办事，随时与单位联系；
（三）外出办事应告知去处及电话；
（四）延误拜访时间应事先与对方联络；
（五）用传真机传送文件后，以电话联络；
（六）同事家中电话不要轻易告诉别人；
（七）借用别家单位电话应注意一般借用别家单位电话，一般不要超过十分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。
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第三十二卷 通讯礼仪 电话礼仪集锦 字数：464
通结束时要有所提示，如：再见、咱们下次再谈等。
还有一方面是日常的商务活动中容易忽略的，就是在正常情况下先听到对方挂断电话之后，我们再挂断电话，这是一个很好的商务礼仪的表现。
同时在用电话进行沟通的时候，一般应该把时间控制在３分钟以内，最长也不要超过５分钟。即便这一次沟通没有完全表达出你的意思，最好约定下次打电话的时间或面谈的时间，而避免在电话中占用的时间过长。
电话礼仪
·电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”
·迅速给出答案：回答、拒绝或转其他同事
·适当记录细节
·拨通前先打好腹稿
·迅速切入主题
·使用电话敬语
·等对方挂断后再挂电话
·同事不在时帮助接听电话，并留言记录
·电话时间控制在３分钟以内，最长不超过５分钟
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第三十二卷 通讯礼仪 手机使用礼仪 字数：2348
在商界，人们往往风尘仆仆，来去匆匆。为适应商务人员工作繁忙，活动量大，时常“居无定所”，而又急需“随时随地传信息”的特点，近年以来移动通讯业务已有长足的发展。其中，移动电话与寻呼机更为独领风骚，日益普及，成为广大商务人员随身必备、使用最为频繁的两种电子通讯工具。
移动电话，又名手机，以前曾被俗称为“大哥大”。它是一种小型化、智能化的无线式电话。寻呼机，亦称BP机。它是一种借助于人工辅助或者自动控制系统，及时向用户传递文字或数字信息的电子显示信。在民间，人们通常取其一呼即应之意，把它叫作呼机。尽管时下在不少人的眼里，手机与呼机是一种地位与身份的象征，但对商界人士而言，它们始终是，而且只能是两种可以为我所用的实用性很强的通讯工具而已。
商界人士在日常交往中使用手机与呼机时，大体上有如下五个方面的礼仪规范必须严守不怠。
其一，是要置放到位。商务礼仪规定，手机与呼机的使用者，当将其位置在适当之处。大凡正式的场合，切不可有意识地将其展示于人。
道理其实很简单，手机就是手机，呼机就是呼机，它们终究不过是通讯工具罢了，而绝对不能视之为可以炫耀的装饰品。把它们握在手中，别在衣服外面，放在自己身边，或有意当众对其进行摆弄，实在无聊之至，商界人士是切不可那么做的。
按照惯例，外出之际随身携带手机与呼机的最佳位置有二。它们一是公文包里，二是上衣口袋之内。穿套装、套裙之时，切勿将其挂在衣内的腰带上。否则撩衣服取用或观瞧时，即使不使自己与身旁之人“赤诚相见”，也会因此举而惊吓对方。
其二，是要遵守公德。使用手机与呼机，当然是为了方便自己。不过，这种方便是不能够建立在他人的不便之上的。换而言之，商务人员在有必要使用手机与呼机时，一定要讲究社会公德，切勿使自己的行为骚扰到其他人士。
商务礼仪规定：在公共场所活动时，商务人员尽量不要使用手机与呼机。当其处于待机状态时，应使之静音或转为震动。需要与他人通话时，应寻找无人之处，而切勿当众自说自话。公共场所乃是公有共享之处，在那里最得体的做法，是人人都要自觉地保持肃静。显而易见，在公共场所里手机与呼机狂叫不止，或是在那里与他人进行当众的通话，都是侵犯他人权利、不讲社会公德的表现。在参加宴会、舞会、音乐会，前往法院、图书馆，或是参观各类展览时，尤须切记此点。
在工作岗位之上，亦应注意不使自己的手机与呼机的使用有碍于工作、有碍于别人。商界人士在写字间里办公时，尽量不要让手机与呼机大呼小叫。尤其是在开会、会客、上课、谈判、签约以及出席重要的仪式、活动时，必须要自觉地提前采取措施，令自己的手机或呼机禁声不响。在必要时，可暂时将其关机，或者委托他人代为保管。这样做，表明自己一心不可二用，因而也是对有关交往对象的一种尊重和对有关活动的一种重视。
其三，是要保证畅通。使用手机与呼机，主要的目的是为了保证自己与外界的联络畅通无阻，商界人士对于此点不仅必须重视，而且还需为此而采取一切行之有效的措施。
告诉交往对象自己的手机或呼机号码时，务必力求准确无误。如系口头相告，应重复一两次，以便对方进行验证。若自己的手机或呼机改动号码，应及时通报给重要的交往对象，免得双方的联系一时中断。有必要时，除手机、呼号码外，不妨同时再告诉自己的交往对象其他几种联系方式，以有备无患。
接到他人的寻呼或打在手机上的电话之后，一般应当及时与对方联络。没有极其特殊的原因，与对方进行联络的时间不应当在此后超过五分钟。寻呼他人或拨打他人的手机之后，亦应保持耐心，一般应当等候对方十分钟左右。在此期间，不宜再同其他人进行联络，以防电话频频占线。不及时回复他人电话，呼叫、拨打他人手机后迅速离去，或是转而接打他人的电话，都会被视作恶意的犯规。
万一因故暂时不方便使用手机或呼机时，可在寻呼台、语音信箱上留言，说明具体原因，告之来电、来话者自己的其他联系方式。有时，还可采用转移呼叫的方式与外界保持联系。
其四，是要重视私密。通讯自由，是受到法律保护的。在通讯自由之中，秘密性，即通讯属于个人私事和个人秘密，是其重要内容之一。使用手机、呼机时，对此亦应予以重视。
一般而言，二者的号码，尤其是手机的号码，不宜随便告之于人。即便在名片上，也不宜包含此项内容。因此，不应当随便打探他人的手机、呼机号码，更不应当不负责任地将别人的手机、呼机号码转告他人，或是对外界广而告之。
出于自我保护和防止他人盗机、盗码等多方面的考虑，通常不宜随意将本人的手机、呼机借与他人使用，或是前往不正规的维修点对其进行检修。考虑到相同的原因，随意借用别人的手机、呼机也是不适当的。
其五，是要注意安全。使用手机、呼机时，对于有关的安全事项绝对不可马虎大意。在任何时候，都切不可在使用时有碍自己或他人的安全。
按照常规，在驾驶车辆时，不宜忙里偷闲，同时使用手机通话，或是查看呼机。弄不好的话，就极不可能导致交通事故。
乘坐客机时，必须自觉地关闭本人随身携带的手机、呼机。因为它们所发出的电子讯号，会干扰飞机的导航系统。
在加油站或是医院里停留期间，也不准开启手机、呼机。否则，就有可能酿成火灾，或影响医疗仪器设备的正常使用。此外，在标有文字或图示禁用手机、呼机的地方，均须遵守规定。
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第三十二卷 通讯礼仪 商务传真礼仪 字数：1365
目前，在商务交往中，经常需要将某些重要的文件、资料、图表即刻送达身在异地的交往对象手中。传统的邮寄书信的联络方式，已难于满足这一方面的要求。在此背景之下，传真便应运而生，并且迅速走红于商界。
传真，又叫作传真电报。它是利用光电效应，通过安装在普通电话网络上的传真机，对外发送或是接收外来的文件、书信、资料、图表、照片真迹的一种现代化的通讯联络的方式。现在，在国内的商界单位中，传真机早已普及成为不可或缺的办公设备之一。
利用传真通讯的主要优点是，它操作简便，传送速度非常之迅速，而且可以将包括一切复杂图案在内的真迹传送出去。它的缺点主要是发送的自动性能较差，需要专人在旁边进行操作。有些时候，它的清晰度难以确保。
商界人士在利用传真对外通讯联络时，必须注意下述三个方面的礼仪问题。
第一，必须合法使用。国家规定：任保单位或个人在使用自备的传真设备时，均须严格按照电信部门的有关要求，认真履行必要的使用的手续，否则即为非法之举。
具体而言，安装、使用传真设备前，须经电信部门许可，并办理相关的一切手续，不准私自安装、使用传真设备。
安装、使用的传真设备，必须配有电信部门正式颁发的批文和进网许可证。如欲安装、使用自国外直接所带入的传真设备，必须首先前往国家所指定的部门进行登记和检测，然后方可到电信部门办理使用手续。
使用自备的传真设备期间，按照规定，每个月都必须到电信部门交纳使用费用。
第二，必须得法使有。使用传真设备通讯，必须在具体的操作上力求标准而规范。不然，也会令其效果受到一定程度的影响。
本人或本单位所用的传真机号码，应被正确�
