处世与礼仪-第115部分
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3。立即表明自己的身份
当你拿起电话时，首先道出自己的身份以及自己所属的组织的名称。然后以“您好！”“你最近怎样？”或者“一切都还顺利吗？”或类似的问候作为你们谈话的开场白。称呼对方的名字，以便让对方了解到你知道其名字，缩小你们的距离感。
4。确定对方是否具有合适的通话时间
当你给他人打电话时，他们也许正忙于自己的某一事情。你应当表明自己尊重他们的时间，并给他们足够的时间作适当的调整。你可以在开始讲话时向对方问一下：
“您现在接电话方便吗？”
“您现在忙吗？”
“您现在有时间同我谈话吗？”
“这个时候给您打电话合适吗？”
“您能抽出点儿时间听听我的话吗？”等等。
5。表明自己打电话的目的
当你接通电话时，立即向对方讲明自己打电话的目的，然后迅速转入所谈事情的正题。职业专家们认为，商场上的机智就在于你能否在三十秒内引起他人的注意。最有效率的领导几乎从来不花费一分钟以上的时间因为任何事情进行讨论。
6。给对方足够的时间作出反应
即便你想迅速解决某一紧急的事务，也应该给对方足够的时间，让他们对你的要求作出反应。如果你拿起电话说个不停，那会使对方误以为你正在朗读材料呢。
7。避免与旁人交谈
当你打电话时，如果你中途与身边的其他人说话，这是极不礼貌、也不合适的行为。如果你万一这时有一件更加重要的事情需要处理，你应该向对方道歉，并讲明理由，然后以最短的时间处理完这些事情，不要让他人久等。如果你考虑到对方等候的时间可能会长，你可以向对方道歉，然后过一会再打过去。但在你打电话时，最好要避免这种情况的发生。
8。设想对方要问的问题
当你在电话中与他人进行商务谈话时，对方肯定会问你一些问题，所以你应该事先准备好如何作出回答。一位公司的总经理助理给城外的分公司的一位专家打去电话，请他参加总公司的会议，那个专家听后立即说道：“为什么我要跑这么远去参加这个会议呢？”在这种情况下，一个拙劣的回答可能是：“我想您最好来这儿。”但如果你事先预想到了这样的回答，并且能十分机智地给予反馈，你就可以回答说：“您是这方面的专家，而且我们讨论的问题恰巧在您的研究范围之内，因此如果您能光临，会对我们有很大帮助。”听了这些话，那个分公司的专家当时就改变了态度——“好的，我会准时参加的。”
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第三十二卷 通讯礼仪 电话中特殊情况应急妙计 字数：6564
秘书朋友在工作中是不是会有可能接到一些出乎意料的电话，如一位怒气冲冲的同事或者不知所云的人打来的电话，为了公司的形象，也为了体现自己良好的素养，这些情况要求我们采取最佳的处理方案，合理合情解决问题。下面所提及的便是应付这类电话的技巧。
1、当你难以及时回答对方时
无论你接电话前精力如何集中，总有些时候，当你拿起电话时，即发现总有这样或那样的原因让你需要更长一点的时间向对方作出有效的答复。在这种情况下，你可以使用下列权宜之词，以帮助自己赢得时间，你可以说：
“对不起，另一部电话响了，请您稍等，我马上就回来。”
“对不起，有人正等着和我通话，等一会儿我再给你打过去好吗？”
“对不起，碰巧这时有人来找我，我一会给您打过去好吗？”
“您能给我点儿时间去查查资料吗？”
“我认为这件事很重要，让我仔细考虑一下再答复你。”
“对于这件事我有许多想法，我能过一会儿再打电话跟您讨论吗？”
“很抱歉现在我很忙，我知道这件事对您非常重要。明天下午四点您有空吗？那时我再跟您详谈好吗？”
“这个消息我并不知道，我能落实一下，明天再给您打电话吗？”
“很荣幸能为您服务，我能在星期五约个时间，再打电话给您谈这件事吗？”
……
但必须注意：你不能总是重复使用这些说法，因为大多数人明白这些托辞的用意。当然，当你让他人等到最后时，你应首先表示感谢。但有些时候，你不一定非要如此，而可以换一种方式。如，你可以说：“真不巧，我不得不办完这些事。”你甚至还可以更加坦率——“我知道这是一件非常重要的事，但我的确不能立即做出答复。”在有些情况下，如果你的答复过于迅速，不会让对方误认为你并没有经过慎重考虑。你宁可多花十五分钟、一天或者更长的时间去严肃、仔细的思考，然后在打电话向对方作出答复。
2、当你接到一些令人困惑的电话时
有时，我们可能遇到这样的情况：你接到一个电话却不明白对方在说些什么？或者使用一些你并不理解的词语和表达方式，或者要求你回答问题，承担自己并不知道的责任。尽管对于对方所说的你一无所知，但你却并不甘于承认自己的无知，不甘于因此而占下风。
面对这些情况，你也有很多办法。其一就是言辞模棱两可。比如，你可以说：
“您能再解释得更清楚一点吗？我不太明白您用这个词表达的意思。”
“您所指出的那个细节我并不完全清楚，我可以再查一查后回复您。”
“我再深入考虑一下再给您打电话。”等等。
另一个方法是让对方认为你已经明白其所说的事情，然后放下电话后立即打电话向能够解释的人询问，当然你不能向对方透露自己的姓名。
3、当对方怒气冲天时
如果你拖延了交货的最后期限，当他给你打电话时，你一定可以想像他是多么生气。对于这种情况，你如何既能平息客户的怒气而又能保持自己心平气和地与顾客交谈呢？
例如，一个顾客正通过电话向一家大型制造公司的儿童体育用品部领导大发雷霆：“你们是怎么搞的？你们保证过按时把这批尼龙儿童棒球衫以每件120的价格卖给我们。在这个星期的销售广告中我们已经做了大力宣传，可是你们公司的那个蠢货却通知我们这批货不符合要求，这下可好，你让我怎么办？”那个领导面红耳赤地坐在那儿听着，后来他说：“这个客户没完没了地抱怨，说得我直冒冷汗，于是我也变得十分气愤，但我并不能显露出来。我只好心平静地对他说：‘您能稍等片刻吗？让我想想这事怎么办好’，于是我把话筒从耳边拿开，深深地吸了一口气，然后对自己说，‘好了，现在应该怎么办？’”
运动衫不符合要求是生产问题。所以站在客户的立场上，这家制造公司是完全没有道理的。因为这位领导应付顾客的惟一办法就是以最佳方式向他道歉并平息他的怒气。
后来，这位领导又重新拿起电话，先为让他久等而道歉，然后告诉那位客户，公司愿意以一批价格高一些的儿童春秀夹克代替那批棒球衫，而且按他们宣传的价格每件只收120元。并且他还向那位顾客保证立即退货。
我们可以设想，如果这位领导不能在这么短暂的时间内机智地采取行动，其结果会如何？
当这位领导重新拿起电话的时候，他已经能平静地说出斟酌再三的语句——“我能理解您的心情，您也有理由发火，我会立即调查这件事，然后优先考虑按时给您提供一批类似的产品，仍按原价给您。但现在我无法确定那批替代品的样式，我会落实一下，然后明天给您回电话。我们会努力解决这件事，直到您满意为止，而且尽量避免以后出现类似事件。”
在领导说这番话的时候，那个怒气冲冲的客户已经冷静下来，而且同意等到第二天看那些代替样品。这位领导只不过使用了一个小手段，却成功地平息了客户的怒气。
4、当你用电话告诉他人一些不好的消息时
当你必须传递一些令人不快的消息时，大多数的领导认为电话并不是合适的工具，因为通过电话并不足以说明坏消息的严重性。然而，有时它却是惟一的工具。因此领导们不得不慎重选择他们的用词。有一位妇女儿童用品商店的销售领导讲述了自己对这一事情的体会：
当我打这类电话时，总是竭力缓和紧张气氛，我可以说：“瞧，xx，打电话来并不想让你烦恼，但我想你最好知道我们的生意有一些问题不尽如人意。我已经写了一封信概述了这些问题，几天后你就会收到。”
在电话里，我并没有说明事情的严重性，但是这个电话的确能使对方为即将接到的信做好思想准备。许多人认为坏消息知道得越晚越好，所以大多数人接到这类电话时，并不对细节问题寻根问底。
如果他们说：发生了什么事？给我点儿暗示吧。我的确会给他们一点儿暗示。但通常他们催我时，你只是简单地说：“不，我想你最好先看信。然后你就会知道发生了什么，在这以后我们再讨论商议解决的办法。”通常情况下，这种方法的确帮我解决了许多问题。
5、当对方喋喋不休时
如果每次你都能高效率地结束你的电话，相信你的生意会越做越好。通常，根据打电话的礼节，主动打电话的一方也应主动结束通话。大部分情况下应该尊重这项礼节，但是有时候，主动打电话的人并不懂得这项礼节，因此有时为了打破僵局，许多领导在通话时突然挂断电话，想使对方认为电话断了线，这种方法并不高明，除非对方意识到这是玩笑，否则他不会原谅你。
我劝你不要使用这种方法，因为这种做法让他人一猜便知。相反地，如果你能得体地向对方说再见，会让对方十分满意。或者直截了当地向对方讲明你还有很多事情要做，没有很多时间听他在电话里讲。这时，你只需简单地说：“谢谢你打电话来。”
6、线路中断
通话时线路突然中断是最令人恼火的事情。此时，主动打电话的一方应负责重拨，接话方则应静待一两分钟后方可离开。重拨以越早越好，接通后应先表示歉意，尽管这并非自己的过错。可以说：“对不起，刚才线路出了毛病。我想刚才正谈到季度总结的事吧？”
即使通话即将结束时出现线路中断，也要重拨，继续把话讲完。否则，就像交谈中途弃人而去，是很失礼的事。况且，即使你的话讲完了，对方可能还有更多的要讲。要是在一定时间内打电话的一方仍未重拨，接电话一方也可拨过去，并且可以这么说：“不知在中断时你是否还有没有讲完的事？”
线路中断常发生于“持机稍候”或等待转接电话的时候，虽然令人恼火，但再接通时也可显露任何不满。因为也许对方是不了解电话系统而出的差错，并非出于故意。但作为请人稍候或接转电话的一方而言，应主动表示歉意并迅速接通对方所需要的电话。
7、通话时受到干扰
通话时经常受到各种干扰。如果你走进别人的办公室时，他正在与别人通话，应轻声道歉并迅速退出，否则就是失礼。
如果通话时间不会太长，所谈也并非什么保密的事，接话人也许会示意你坐下稍候，此时应尽可能坐在一旁等待，但决不可出声干扰。只有当接话人请你就所谈问题发表意见时才可插话。一般来说，最好装作根本没有听双方的谈话。
如果接电话时室内已经有人或通话时有人闯入而没有退出室外，你可先对话筒说声“对不起”，然后有礼而坚定地对进来的人说：“我待会儿再去找你。”示意其退出。
进来的人如果确有急事非马上找正在打电话人，只能将要谈的问题写在便条上放在他的眼前，然后再退出。
对于不知趣没有退出的人，应在事后向其指出，告诫其下不为例。
8、回电话的技巧
一个人无法迫使别人准时回电话，但可以巧妙地应付这种情况。
遇到有人来电话抱怨自己的同事没有给对方回电话，可以采取以下三种对策：
一是含糊其词，热情相待。切记不可胡乱许愿。可以这么说：“他现在不在，要不要给他留个条？”要是对方已经来过电话催问，则可以说：“是呀，昨天你还来过电话催过。留言条我已经交给他了。”这样把责任又推回给了同事。提供虚假的信息，如“我们星期几已经发货了”，但事实并非如此，货到星期五才发出去，可这要比不提供任何信息要好些。
二是再次留言。这只意味着承诺对方把信捎到，虽然仍不能尽如人意，但也只能如此。在留言条上不妨说明这已是对方第二次来电话催问，而且是生气云云。
三是如有可能，为来电人解决问题。比如，如果事情正好也在自己的职责范围之内（不过这种情况一般少见）。这样做不仅能为自己赢得声誉，也可为公司带来好处。但事后千万不可对那位同事说，更不要奢望他会有所回报。在处理一些小问题（如索要年度报告副本之类）时，这个办法也很有效。
如果那位同事知道后，主动对你表示感谢，则不妨断然告诉她：“对方很是生气。我也为不得不越俎代疱表示遗憾。希望你以后不要再出这种事了。”
在催人回电话时，最好先能设身处地地为对方想一想。他也许正忙得焦头烂额，实在抽不出时间，还可能是留言条被丢失了，他压根儿就未曾看见。不妨等一段时间后再去电话，不要心急火燎地马上就催。有一次，某会议组织人想安排一个人在会议上讲话，但一直得不到回音，叫他十分恼火，最后才得知那个人原来出了车祸。
催问时切不可言语尖刻，形同质问，而应换一种心平气和的说法，但同样也能表达出自己的迫切心情：“我知道，自己是星期二才给你去的电话，只是事情太急，你能不能在今天下班前给我个回信？”同时还可以明确而不失礼貌的表示自己不达目的决不罢休：“你看什么时候去找她合适？”或“有没有别人能给予帮助呢？”
如果是你的熟人没能及时回电，则在留言中不妨确定个最后时限。比如说：“请转告他，我必须在今天下午三点钟以前得到他的回音，以便能把会议所需的材�
