城管执法操作实务-第23部分

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靠手边的这些东西了，所以，相对人差不多每次经营时都要在心里复述这一“规定”。
　　期望长此以往。如果相对人每天都能平安地经营和返回，尤其是经济效益还不错的时候，那种期望天天如此的心态就非常突出了。相对人心里想，要是天天能这样，不会有什么人来打扰该有多好啊！
　　相对人祈求顺利经商的内心活动是这样表现出来的：他们的眼睛紧张而习惯地向周围打量，特别是当身着制服的人出现在他们的经营地时，这种紧张瞬间就变成了高度的惊恐，相对人顿时不由自主地停止了经营活动，表情一下子僵硬了，不论顾客当时怎么叫他，他都毫无反应，一心想如何防止被罚款事情的发生。
　　相对人祈求顺利经商的内心活动规律（简称为期顺律）与一般的经商期顺心态还不大一样。它是在明知不可为而去为之的情况下发生的，是在商业利润与生存压力的双重作用下出现的，而风险和可能争取到的利益是成正比的，所以，“期顺律”所包含的内心活动是独特的。
　　（2）希望经商能够盈余的内心活动规律（望盈律）
　　相对人从事小商小贩活动的出发点和归宿，就是希望能通过这样一种商业活动来获得较为丰厚的经济利益。
　　这种内心活动的规律不只是一种空想。一旦相对人做出了经营小买卖的决定，他便将个人的期待全部落实到了行为上。这些行为包括：不怕路途遥远、关口繁多、劳动量大，白天黑夜、颇费周折地专门去批发市场一类的直销地方进货，然后整理货物，拿出来销售。
　　在正式出售以前，相对人会对整个成本进行核算，他们会取商场价格与批发价中间的一段价格，这种价格明显比大商场的低，即使与小商店、路边的小商铺比较起来，他们所卖的东西也有价格上的优势，并且还将顾客可能要压价的部分也包括进去，而总体价格并不高。
　　由于相对人的商业活动纯属个人行为，他们经营的结果直接对其本人生活产生重大影响，因此，希望经商能够盈余的内心活动规律（简称望盈律），是由这样几种基本的心理活动因素所构成的。
　　拼命抓住一切商机的内心活动。只要对相对人的违法经营活动进行细致的观察，就能发现他们在经营时全神贯注、一丝不苟、不知疲惫、兴奋异常的精神状态。虽然有时经营时间久了，多少有一点漫不经心，但他们的目光从来就没有离开过行人，特别是对有意询问的人，真是达到了百问不烦的程度。相对人还能不断地以软磨硬泡的经营方式来打动顾客、用实用的商业语言来感染顾客、用实惠的应对手法来取悦顾客，使顾客一旦走近他们的经营点，就很难不买东西（当然不是强迫）。相对人的这种经营行为，真算得上是世界上最敬业、最耐久、最实用、最灵活的了。
　　只要略有盈余就可成交的内心活动。因为从进货到出售差不多都是相对人一手控制的，所以，他们对价格空间、盈利幅度、利弊得失等最清楚不过了。这样，相对人就有了很大的经营余地，可能这就是为什么他们出售的商品价格比同类商品低许多的根本原因（相对人没有缴纳所得税和工商营业管理费，并且是厂家直销或从批发市场进的货，由此使商品流通缺少了环节）。有时，相对人一天之中没有做成什么买卖，到了情急之际，他们会在盈利很少的情况下将东西卖出去。
　　形成良好经营氛围的内心活动。相对人知道，要想经营好，就必须有一个相对固定的经营地点，而要在某一个经营地点安稳下来，就应该与经营地的左邻右舍的同行们形成一种和谐的关系，所以，从相对人刚开始从事违法经营时，这种谋求友好关系、善待四邻的努力就已经开始了。事实说明，相对人的这种“本土化人际关系是生存资源”的理念是有着实际可行性的。
　　相对人的这种望盈律的内心活动自始至终都是极为典型的，他们的一切活动无不建立在这一基础之上。相对人时刻用坚实的经营行为来实践着内心的构想，并且在百折不挠中推进违法经营活动。
　　（3）对城管执法反感排斥的内心活动（反斥律）
　　城管执法与相对人之间有着一定程度的对抗性，冲突场面还未发生，双方就已充分预计到必然出现的对峙局面。相对人由于自身的利益可能受到影响，因此对城管执法工作持排斥态度。
　　对城管执法反感排斥的内心活动（简称反斥律）的因素有以下几种：
　　及时逃跑的内心活动。相对人之所以违法经营，是因为他们认为，可以及时逃跑，躲避法律制裁。城管执法者来了，自己拔腿就跑；城管执法者走了，自己再回来继续经营。相对人采取以虚避实、你来我走、先行一步、快来快撤、互不见面的策略来保持现存的谋生状态。
　　发生纠缠的内心活动。相对人设想过，如果被城管执法者现场逮住应该怎样应对，并总结了对付城管执法的有效方法。在不断总结、概括、修正、试验的基础上，相对人大多掌握了一整套在实践中应对城管执法者的“技巧”，通过纠缠城管执法者来消耗和动摇执法者意志，达到让执法者放弃对他们处罚的目的。实际上，相对人在现场纠缠城管执法者时是抱着侥幸心理的。若城管执法者能够顺利地通过这一“敏感阶段”，相对人的心理防线就会全线崩溃。而这里的微妙之处就在于，相对人的来势很猛，假戏真唱，没有经验或缺少心理承受能力的执法者就会被“诈住”，一时乱了方寸，给相对人可乘之机。
　　利用伤残和年龄的内心活动。身有残疾、年事已高、患有绝症的相对人，在执法现场通过露出断肢、倒地抽搐、站立不稳、说明病重来达到免于处罚的目的。利用执法者同情弱者、关爱老人的心理，相对人让执法者不忍看下去、听下去、想下去，从而逃避处罚。有的相对人甚至哭喊申冤，演苦肉计，扩大事态，引起众多的围观者，强行逃避处罚。
　　相对人利用以上这三种内心活动，派生出多种反城管执法的手法，以维护自身的非法经营利益。与相对人的期顺律、望盈律、反斥律内心活动相关联的三大城管执法过程的规律是：触及诱发规律、螺旋上升规律、进退平衡规律。
　　第一，触及诱发规律。城管执法活动中所出现的紧急态势与公安机关执法中的突发事态有着很大的不同。存在着“没触不发”、“一触即可爆发”的规律。执法者不能确定何时何地会爆发。要爆发的相对人可能是一些极贫困的、群体经营的、有病的、有刑事前科的人。相对人在行为爆发前会出现发火骂人、动作粗暴、面色突变、提出警告等一系列“前兆”。
　　城管执法者可以根据这些“信号”采取控制、冷处理、中途“刹车”等方法来加以调节，通过冷却、固定、缩小现场执法的态势来保证执法工作的顺利进行。
　　第二，螺旋上升规律。城管执法危机，一般要经历形成冲突、激化矛盾、公然对抗、直接交手、不可开交、混战一片的基本过程。执法危机即将爆发时，执法者要相应放慢执法的速度，降低执法的强度，及时控制执法危机的态势，不让它发生“爆炸”。
　　第三，进退平衡规律。城管执法是在一种双方应对、一来一往、有问有答的互动情形下发生的，不管是温和的也好、火暴的也罢，在这个过程中始终存在一个进或退相互平衡的规律性现象。当城管执法者从远处过来时，相对人会拔腿就跑；城管执法者看到相对人已经自动撤离，由于还要维护大范围的秩序，只能暂时放弃，于是就出现了双方的远距离进退平衡。
　　相对人的内心活动规律引出了城管执法过程的规律，涉及哲学与生活、经验与后果、收获与失去、局部与整体的关系。通过系统性、延伸性、实用性、思考性的论述，会给一线城管执法者以较大的思考空间，并结合其执法实际得出极为有益的经验，成为与思维方式、行为习惯、处事风格相协调的职业基本功。
　　二、善于观察并确切把握相对人的心态
　　城管执法者把握相对人内心活动的目的，就是为了有针对性地加以控制，以实现有效地现场调节，使相对人的心态能朝着有利于执法的方向发展。城管执法者在了解或知道相对人的内心活动轨迹后，需结合现场的实际情况灵活应用。将相对人的心理活动规律与个人执法能力相结合，达到一种实实在在的客观执法效果。只有将执法者的生活阅历、工作经验、公关技巧，充分运用起来，才能在执法时产生作用。
　　能善于观察并确切地把握相对人心态的核心问题就是，如何去观察、怎样做到确切、如何控制相对人的现场心态。相对人的任何内心活动，都会不同程度地从他们的眼睛、表情、身体、手势、语言等方面得到反映，并且这种带有鲜明情绪性的“应答”是非常形象的。
　　执法者观察相对人的表现，应从这样几个方面人手。
　　（1）相对人的身体表情。通过考察城管执法的具体环境，就不难知道，执法者都是由远到近地接近相对人的违法经营地的。执法者最先看见相对人时，根本看不清他们的面部，而只是看到相对人的身影。虽然这种远距离的视线还很模糊，有时只是一个模糊的影子，但相对人的这种“影子”已经在内心活动的支配下，开始对城管执法者的到来作出应答了，并且这时“身体表情应答”十分生动。
　　相对人的身体表情应答，包括如下几种形态：
　　静止地垂直站立。在相对人偶然听到城管执法者到来的消息时，为了能够现场快速证实这一消息是否准确，他会集中全部注意力，最大限度地进行观察，来决定自己是否要收摊子撤离，所以这时，相对人的整个身体呈一种静止的垂直站立姿势，眼睛不时地向四处张望。这种姿势说明，相对人完全知道自己在违法经营，其内心充满恐惧，不敢也不愿意与城管执法者发生冲突。
　　快速地收拾东西。在相对人突然发现城管执法者就在不远处时，他本能的反应就是快速收拾自己的经营工具。此时，相对人埋头专注地收着东西，不断地向他认为有危险的地方眺望，脸上呈现出无比惊恐的神态。在把主要工具收拾好之后，相对人就把其他的零碎东西全部装进一个大袋子里，然后立即离开。相对人的这种行为说明，他一定要在还没有与城管执法者接触以前，尽早离开这个“是非之地”，等执法者走了后，自己再作打算。
　　僵硬地看着执法者。有的相对人由于做生意太投入，没有注意周围正在发生的事情，以至于未能发现城管执法者已经到来。当执法者站在面前时，他已经来不及逃走了。相对人这时高度紧张，非常担心，自己的物品被罚没，脑子里一片空白，什么事情也无法去思考。他们就以当时的姿势，僵硬地看着执法者，眼睛里流露出畏惧，好像是在向执法者乞求，并怀着一种强烈的侥幸心理，希望能躲过这一劫。
　　这种身体表情，是相对人面对执法者时通常的状态。这些不同的身体姿势形象地说明了相对人真实的内心活动，以及可能会发生的某些变化。
　　（2）相对人的面部表情。相对人在与城管执法者发生正面接触时，在利益驱动的作用下及趋利避害心理的支配下，相对人自然地将内心的丰富活动全部“写在”脸上。从性质上来划分，他们的面部表情一般有三类。
　　高度紧张的面部表情。相对人一旦意识到自己今天可能要被罚款，马上会产生这样一些想法：没有东西就无法经营，要去重新购买商品，新买的东西还没有原来的好用，吃饭会成问题，没有想到倒霉的事情发生了。这时，相对人的眉头一皱，眼睛直盯着执法者，嘴角有时会无意识地抽动，整个面部表情僵硬。
　　不以为然的面部表情。当发现自己已来不及撤离时，相对人就以“人要吃饭是天经地义的事，看你们能把我怎样”的冷对抗态度来应对。在这种心态的支配下，相对人的面部表情是：目不转睛地盯着执法者，头部有时会不自然地倾斜，嘴角偶然向上翘起，不时地向执法者微微点头，一看就知道相对人在用自己的表情说话：“现在已经这样了，你看怎么办吧？”
　　公开对立的面部表情。相对人在看到没有一点回旋余地，又不甘心接受执法者处罚时，其面部表情是：两眼发直、面无表情、脸上冰冷、不停地点头，在这种情况下，容易发生暴力抗法事件。
　　在看到这三种不同的面部表情时，城管执法者应该清楚它们传达了什么信息？是相对人哪些现场行为的征兆？如何去加以调节？怎样才能顺利执法而不引发危机？
　　（三）相对人的语言表情
　　除了动态（无声）的现场表情之外，相对人还会随着现场情况的发展，用能直接代表自己心声的语言来表达。这种语言是相对人心态的一种表露，是一种强烈的情感表现，所以也在表情范畴之列。
　　根据现有掌握的情况，相对人现场的语言表情包括：
　　和颜悦色的语言表情。相对人不愿意接受行政处罚，但在法律制裁面前只得退让，以求得执法者的谅解与认可。例如，满面堆笑，解说自己不是有意的，应该去工商部门办理许可手续；诉说生活困难，不得已而为之，没有一点要与政府作对的意思，保证下次不再干了。相对人在现场的态度是极其软化的，不论执法者怎样批评和训斥，只要不说处罚的话，他都可以听下去，用唯唯诺诺的姿态来奉承执法者。值得注意的是，这是许多相对人开始与城管执法者打交道时的惯用方法。这种“现场微笑”是以不被处罚作为前提的。如果执法者依照法律实施行政处罚，相对人就会停止和颜悦色的表情，现场微笑被另类情绪所取代，整个现场气氛突变，一切变得不再那么和谐了。这时就存在一个现场处置的问题，即进还是退、强还是弱、大还是小、快还是慢，以及为什么？
　　少言寡语的语言表情。有的相对人不动声色、严阵以