净雅的管理故事与哲理-第7部分

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告诉顾客可以随时参观净雅的厨房……
　　不久，净雅又恢复了往日的喧哗场面。面对净雅“车水马龙”的热闹景象，《齐鲁晚报》又以一篇《净雅不“静”》的文章，对净雅进行了真实报道，从而使净雅赢得了彻底的胜利。
　　故事的哲理
　　企业随时都可能面对来自社会上的诋毁。当面对恶意诽谤时，最好办法是用实际行动捍卫企业品牌。
　　很多时候，企业战胜困难的关键，并不是有形的财富或者权力，而是员工的信心与团结。面对不利形势，不应“本能”地在态度上去抱怨，而应“超越本能”地用行动去积极应对。我们永远无法左右别人，但是我们可以随时改变自己。
　　

“代劳”出来的巨额罚单
—制度，绝不能因人而异
　　哲理的故事
　　一张沉甸甸的罚单，让人力资源中心的张经理百感交集。
　　张经理在工作中肯动脑筋，从不惜力；先后对企业的薪酬福利制度进行了改革，创立了人力资源公司；在航海人才创业中心开业当日，他为集团公司联系到六十多家合作伙伴并当场签订合作合同，是公
　　司名副其实的“功臣”。
　　可就是这位“功臣”，因一时的疏忽大意领到了一张罚单。
　　那是2005年12月，集团公司要求所有经理进行流程分解，并强调说：“所有经理的流程分解必须亲自完成，若发现一处不是本人所做，将处以5000元的现金罚款。”
　　可是最近有好几件重要的事需要张经理马上办理，实在有点忙不过来，他就把一部分工作思路写了一个提纲，然后交给别人代为完成。
　　集团领导得知后，没有因为张经理是“功臣”而网开一面，而是依然对其进行严肃的批评，并按规定开出了罚单。
　　这件事，让净雅人体会到制度是有底线的，任何人都
　　不能去碰，否则，只能自尝苦果。
　　故事的哲理
　　只有在“情有可原”时“法无可恕”，“法”的威严才会真正确立。越是在功臣面前“人人平等”，企业的制度才越能真正深入人心。
　　　。。

张总连说四个“我们错了”
—真正有自信的人，敢于面对错误
　　哲理的故事
　　这几年，净雅斥巨资先后搞了几次信息化改造工程。
　　2008年5月，金蝶软件专家向净雅高
　　层领导做了一场《关于净雅信息化工程
　　IT规划阶段性调研成果》的报告。
　　会上专家尖锐地指出了净雅作为民
　　营企业在管理程序、制度上存在的一些
　　弊端。
　　面对专家近乎尖刻的批评，张永舵
　　总裁当着众人的面，勇敢而诚恳地连说
　　了四次：“我们错了。”
　　事后，金蝶专家汪凯歌竖起大拇指逢人便说：“净雅人敢于面对现实，敢
　　于承认错误，敢于承担责任，是真正有自信的人。”
　　在净雅，张总不仅提倡“空杯思想”，还身体力行地给大家做出示范。他说：“谦虚，就是要勇敢地说出自己的不足，愿意说自己不懂、不
　　会、不知道，愿意向别人请教。”
　　故事的哲理
　　道歉是美德，认错是力量。有一个敢于承认错误的领导，才会有一个敢于承担责任的团队；有一个时刻谦虚学习的领导，才不会滋生一个狂妄自大的团队。
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椅子再也不扎人了
—能带来全局改善的失误，就是价值
　　哲理的故事
　　一天晚上，服务员孙冉的对讲机里突然传出：“158找主管，有客人投诉！”
　　小孙急步赶到158房间，
　　一下愣住了，原来净雅的老顾客杜局长被椅子背上的钉子扎破了手，正用创可贴进行包扎。看到小孙慌张的样子，杜局长反倒哈哈大笑起来，举着手连说：“没事，没事……”
　　这件事发生后，孙冉的内心感到不安。她发现由于长期没有对椅子进行维修，有一些椅子已存有安全隐患。
　　于是，她马上向领导反映情况，建议对酒店所有桌椅进行彻底检修。
　　领导马上决定在营运中心设立木工岗位，对所有酒店的桌椅进行维修。
　　时间眼看就到5月份了，
　　这个时期可是婚宴高峰期，客人多，餐椅的使用率极高。
　　应聘上岗的木工师傅李振华特意从家里带来木工工具，加班加点，没多久就把所有存在隐患的桌椅全都修好了。
　　“钉子”虽小，可它是事关客户的大事。
　　孙冉看到这翻旧如新的椅子，想到椅子再也不会扎人时，嘴角露出了甜甜的微笑。
　　故事的哲理
　　精益卓越的管理，就是要在一个“小错误”上想到全局的改进，想到拔除重犯错误的“钉子”。
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当酒客借酒骂粗话……
—任何情况下都不能与顾客辩理
　　哲理的故事
　　有些客人喜欢喝酒，尤其是好朋友聚会喝起酒来，更是要喝到尽兴方才罢休。
　　这天，服务员巢勋就接待了这样一桌客人。
　　这桌客人中有一位最近刚被提拔为领导，几个好朋友为了给他祝贺纷纷端起酒杯一个接一个地敬了起来。
　　小巢给他们转着圈地挨个倒起酒来。
　　一瓶酒很快就倒完了，于是小巢回身去柜台又取了一瓶酒。这时有位客人举着空酒杯嫌小巢倒酒慢，对小巢说了一句很难听的粗话。
　　小巢连忙小心翼翼，一迭声地给客人道歉。
　　虽然小巢知道这位客人是借酒说粗话，但心里的委屈却是实实在在的，退出房间躲在备餐间里，委屈的泪水禁不住
　　落了下来。
　　此时，她想起张总说过的一句话：“在任何情况下都不能与顾客辩理。”于是她定了定神重新梳理了一下情绪，又面带微笑地走出备餐间。
　　小巢继续为客人服务，尤其是对刚才说粗话的那位客人更加用心周到地服务。
　　小巢没有怨恨，反而更加热情周到的服务赢得了这桌客
　　人的尊敬，大家纷纷谴责这位说粗话的朋友。
　　临走时，这位说粗话的客人，红着脸非常诚恳地向小巢承认了错误。
　　故事的哲理
　　服务业有句名言：顾客永远是对的。因为服务业的竞争力，永远不会来自客户的是非，而是来自于客户的满意。
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“不可控”的异味儿？
—找“借口”，就是不负责任
　　哲理的故事
　　自从设立投诉表以来，集团对顾客投诉非常重视，有问必答，并有领导进行复查。
　　一天，张海燕总经理在评审投诉表时，发现有顾客投诉房间里面有异味，而主管竟然在投诉上回复道：由于房间装修
　　老化，该现象属于不可控因素，因此不做处理。
　　这种工作状态怎么能行？当天张海燕总经理就在干部会上，拿出这张投诉表道：“对房间异味投诉的处理意见，好像有一些道理，但这里却隐藏着一个大问题——主管的责任心不够。因为她没有站在顾客的角度去想问题，更没有一定要为顾客解决问题，让顾客满意的决心。”
　　张总的一番话，让与会干部感到汗颜。
　　客服部马上出台了消除房间异味的解决方案：先将房间
　　进行整体清扫，又逐个对房间采取了异味处理措施。
　　主管经理还把客户在投诉表中提出的好建议，如：餐前可在房间里面喷些空气清新剂，餐后开窗通风等建议都作为日常管理写进了规章制度里。从此，彻底杜绝了房间异味现象的发生。
　　故事的哲理
　　人，习惯于用借口推卸责任。难道问题的产生不能预见吗？领导的能力就在于预见。难道问题的后果不能解决吗？领导的责任就在于改善。
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一条上桌的死鱼
—在“慎独”中锻造诚信
　　哲理的故事
　　1998年，坐镇旺地的净雅大酒店，用“净雅理念”不仅折服了几位济南部门考察人员，也折服了更多的济南人。
　　当时，济南市有家单位想找个合作伙伴开一家海鲜酒
　　楼，便派人到威海考察，并慕名来到净雅酒店。就餐过程中，餐厅领班来到桌前，对客人说：“对不起，您刚才点的清蒸偏口鱼做的时候已经死了。如果您同意的话我们为您另换一条，不过这会耽误您一点儿时间；如果您不同意，我们会按死鱼价收费。”
　　客人都很吃惊，因为在当时，那条鱼死了与否，客人是吃不出来的。然而，恰恰就是这种在净雅看来再平常不过的小事，让客人看到了一个诚信
　　的净雅，一个高度重视细节的净雅。
　　也就在那一刻，省城人将手中的一票投给了净雅。
　　张永舵和员工们说：“言”加“成”，方为诚。
　　故事的哲理
　　“慎独”，不只是人的品格，也是企业的品格。作为企业的严格管理，正是要从自己“内在”自我监督、自我完善做起，才显真诚，才会真正打动“外面”的真正客户。